خدمة «أرقامي» تكشف الخطوط المسجلة و141 ألف شكوى خلال 6 أشهر
تنظيم الاتصالات يحذر من تسليم خطوط المحمول للغير ويكشف تفاصيل الشكاوى وإحالة الشركات للنيابة
حمّل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات صاحب خط المحمول المسجل رسميًا مسؤولية الحفاظ عليه وعدم تسليمه لشخص آخر، حتى لو كان من الأقارب، محذرًا من أن أي استخدام للخط يظل مرتبطًا ببيانات مالكه المسجلة. ودعا المهندس محمد إبراهيم، نائب رئيس الجهاز، المواطنين إلى مراجعة جميع الخطوط المسجلة بأسمائهم من خلال تطبيق My NTRA وخدمة «أرقامي». وفي الوقت نفسه، أوضح أن الجهاز تلقى نحو 141 ألف شكوى خلال ستة أشهر، نجح في حل 97% منها بمتوسط زمني بلغ نحو 17 ساعة، كما شرح الضوابط التي تحكم إحالة مخالفات شركات الاتصالات إلى النيابة العامة.
خط المحمول يظل مسؤولية صاحبه المسجل
شدد محمد إبراهيم على أهمية عدم الحصول على خط محمول باسم شخص ثم تسليمه لشخص آخر لاستخدامه، موضحًا أن بيانات الخط تظل مرتبطة بصاحبه المسجل لدى شركة الاتصالات.
وتكمن أهمية هذه النقطة في أن صاحب الخط يحتاج إلى معرفة الأرقام المرتبطة ببياناته ومتابعتها بصورة دورية، بما يقلل احتمالات استخدام شريحة مسجلة باسمه دون علمه.
ودعا نائب رئيس الجهاز المواطنين إلى التعامل مع خطوط المحمول باعتبارها جزءًا من بياناتهم الشخصية التي تتطلب الحماية والمتابعة، وعدم إهمال أي رقم لا يزال مسجلًا باسمهم حتى إذا توقفوا عن استخدامه فعليًا.
خدمة «أرقامي» تكشف الخطوط المسجلة باسم المواطن
يتيح تطبيق My NTRA خدمة «أرقامي»، التي تمكن المستخدم من معرفة خطوط الهاتف المحمول المرتبطة ببياناته لدى شركات الاتصالات.
وتوفر الخدمة للمواطن وسيلة لمراجعة الأرقام المسجلة باسمه، بما يسمح له باكتشاف أي خط لا يعرفه أو لم يعد يستخدمه واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنه.
وأوضح إبراهيم أن وعي المستخدم بحقوقه والتزاماته يمثل عنصرًا أساسيًا في حماية بياناته، خاصة مع ارتباط خدمات الاتصالات بعدد متزايد من المعاملات والخدمات الرقمية.
متى يحيل تنظيم الاتصالات الشركات إلى النيابة؟
أوضح نائب رئيس الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أن إحالة شركة محمول إلى النيابة العامة لا تتم بصورة عشوائية، وإنما ترتبط بطبيعة المخالفة والقانون الذي يحكم الواقعة.
ويتولى الجهاز التعامل مع المخالفات التي تقع في نطاق اختصاصه التنظيمي، بما يشمل المسائل المرتبطة بالتراخيص والإجراءات والقواعد المنظمة لسوق الاتصالات.
أما إذا كشفت الشكوى أو الواقعة عن شبهة تخضع لقانون آخر أو تخرج عن الاختصاص المباشر للجهاز، فيتم اللجوء إلى النيابة العامة باعتبارها الجهة المختصة بالتحقيق.
وبذلك تختلف الإجراءات من واقعة إلى أخرى وفق طبيعة المخالفة، ولا تعني إحالة إحدى الحالات إلى النيابة تطبيق الإجراء نفسه تلقائيًا على جميع الشكاوى.
تطبيق القانون لا يتعارض مع دعم الاستثمار
رفض إبراهيم اعتبار اتخاذ إجراءات قانونية ضد بعض الشركات رسالة سلبية للاستثمار في قطاع الاتصالات، مؤكدًا أن جذب الاستثمارات وتطبيق القواعد المنظمة للسوق مساران لا يتعارضان.
وأشار إلى وجود تعاون بين الجهاز وشركات المحمول في ملفات استثمارية وتقنية متعددة، من بينها تطوير شبكات الاتصالات وتقنيات الجيل الخامس 5G.
كما أشار إلى التجارب المتعلقة بنطاق التردد 6GHz، في إطار العمل على تطوير البنية التكنولوجية واختبار تقنيات جديدة.
وفي المقابل، يظل الجهاز ملتزمًا باتخاذ الإجراءات اللازمة عندما تكشف الوقائع عن مخالفات تستدعي التدخل التنظيمي أو الإحالة إلى جهة تحقيق مختصة.
141 ألف شكوى في 6 أشهر ونسبة الحل 97%
تلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات نحو 141 ألف شكوى خلال النصف الأول من العام، وفق الأرقام التي عرضها نائب رئيس الجهاز.
ووصلت نسبة الشكاوى التي جرى حلها إلى 97%، بينما بلغ متوسط زمن التعامل مع الشكوى نحو 17 ساعة.
وأوضح إبراهيم أن تقييم منظومة الشكاوى يعتمد بصورة أساسية على نسبة الحالات التي تم حلها والمدة اللازمة لإنهاء كل شكوى.
وتكتسب هذه الأرقام دلالة إضافية لأن الشكاوى التي تصل إلى الجهاز تكون في العادة بعد محاولة المستخدم حل المشكلة أولًا مع مقدم الخدمة، قبل تصعيدها عند عدم الوصول إلى نتيجة.
شكاوى المحمول تتصدر بنسبة 43%
استحوذت خدمات الهاتف المحمول على أكبر حصة من الشكاوى التي وصلت إلى الجهاز خلال الفترة المذكورة بنسبة 43% من الإجمالي.
وجاء الإنترنت الثابت في المرتبة التالية بنسبة 31%، بينما شكلت شكاوى الهاتف الأرضي 25%.
أما الشكاوى المتعلقة بأجهزة المحمول نفسها فمثلت نحو 1% من الإجمالي.
وتوضح هذه النسب أن معظم الشكاوى التي تعامل معها الجهاز ارتبطت بخدمات الاتصالات الأساسية، وفي مقدمتها المحمول والإنترنت الثابت.
17 ساعة متوسط زمن حل الشكوى
بلغ متوسط زمن حل الشكاوى نحو 17 ساعة، أي أقل من يوم واحد في المتوسط، وفق تصريحات نائب رئيس الجهاز.
ولا يعني هذا الرقم أن جميع الشكاوى تنتهي خلال المدة نفسها، إذ تختلف الفترة المطلوبة حسب طبيعة المشكلة ومدى الحاجة إلى مراجعة فنية أو بيانات من مقدم الخدمة.
وتوجد شكاوى يمكن التعامل معها خلال ساعات قليلة، بينما تستغرق حالات أخرى وقتًا أطول وفق تفاصيلها والإجراءات اللازمة لحسمها.
الباقات وجودة الشبكة وسرعة الإنترنت أبرز المشكلات
تتنوع شكاوى مستخدمي المحمول بين مستوى جودة الشبكات في بعض المناطق والأسعار وسرعة استهلاك الباقات، إلى جانب مشكلات تتعلق بالمحافظ الإلكترونية.
أما مستخدمو الإنترنت الثابت، فتتركز أبرز شكاواهم حول الباقات وسرعات الإنترنت وسرعة استهلاك السعة المتاحة.
وفي خدمات الهاتف الأرضي، تشمل المشكلات انقطاع الخدمة وبعض الأعطال الفنية التي تتطلب تدخلًا من مقدم الخدمة.
ويستخدم الجهاز بيانات الشكاوى ومعدلات حلها كأحد المؤشرات التي تساعد على متابعة مستوى الخدمات المقدمة للمستخدمين.
My NTRA يجمع خدمات المستخدم في تطبيق واحد
يوفر تطبيق My NTRA عددًا من الخدمات التفاعلية لمستخدمي الاتصالات، ومن بينها الاستعلام عن الخطوط المسجلة باسم المستخدم عبر خدمة «أرقامي».
وأشار محمد إبراهيم إلى أن التطبيق حصل على إشادة من الاتحاد الدولي للاتصالات ITU في ضوء الخدمات التي يقدمها للمستخدمين.
ويأتي الاعتماد على القنوات الرقمية ضمن توجه الجهاز إلى تسهيل وصول المستخدم إلى الخدمات والبيانات المرتبطة بخطوطه دون الاقتصار على التواصل التقليدي.
طرق تقديم شكوى إلى تنظيم الاتصالات
تصل الشكوى إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عادة بعد تواصل المستخدم مع شركة الاتصالات وعدم حل المشكلة بصورة مرضية.
ويوفر الجهاز عدة قنوات لاستقبال الشكاوى والتواصل مع المواطنين، من بينها الوسائل الرقمية وأرقام واتساب وتطبيق My NTRA، إلى جانب قنوات الاتصال الأخرى المتاحة.
وأشار نائب رئيس الجهاز إلى أن عدد الشكاوى المسجلة لديه لا يمثل إجمالي مشكلات المستخدمين في السوق، لأن شركات الاتصالات تستقبل حجمًا أكبر من الشكاوى وتعالج جانبًا منها مباشرة قبل الوصول إلى مرحلة التصعيد.
وكان عدد الشكاوى خلال الأشهر الستة السابقة قريبًا من 139 ألف شكوى، مقابل نحو 141 ألفًا خلال الفترة المشار إليها، بما يعكس تقاربًا نسبيًا في حجم الشكاوى.
- الجهاز القومي لتنظيم الإتصالات
- خطوط المحمول
- خدمة أرقامي
- تطبيق My NTRA
- شكاوى الاتصالات
- شكاوى شركات المحمول
- شكاوى الإنترنت
- إحالة شركات المحمول للنيابة
- حماية بيانات خطوط المحمول
- تنظيم الاتصالات في مصر