تعريفات مصرفية تكشف اختلاف الرسوم بحسب البنك ونوع البطاقة
رسوم السحب من ماكينات ATM في 9 بنوك والحد الأقصى للسحب اليومي
تختلف رسوم الاعتراض على عمليات ATM عن عمولات السحب النقدي المعتادة، إذ تُظهر التعريفات المصرفية المنشورة أن بعض البنوك تفرض مقابلًا ماليًا عندما يثبت عدم صحة اعتراض العميل على معاملة تمت باستخدام بطاقته. وتحدد تعريفة بنك مصر رسومًا تبلغ 50 جنيهًا في حالات الاعتراض الذي تثبت عدم أحقية العميل فيه، بينما يفرض البنك المصري لتنمية الصادرات 5 جنيهات على الاعتراض غير الصحيح المتعلق ببطاقات الخصم المباشر، مقابل 50 جنيهًا للبطاقات الائتمانية. ولا تعني هذه الرسوم أن تقديم شكوى بشأن عطل ماكينة الصراف الآلي يستوجب السداد تلقائيًا، إذ ترتبط البنود المذكورة بنتيجة الاعتراض ونوع البطاقة والتعريفة المعتمدة لدى البنك.
متى تُفرض رسوم الاعتراض على عمليات ATM؟
توضح التعريفات المصرفية وجود فرق بين الإبلاغ عن مشكلة في ماكينة الصراف الآلي والاعتراض على معاملة يتبين بعد مراجعتها أن العميل غير محق في الاعتراض عليها.
ففي بنك مصر، تنص تعريفة بطاقات الخصم المباشر من فيزا وماستركارد على تحصيل 50 جنيهًا مقابل الاعتراض على أي عملية تثبت عدم أحقية العميل فيها، سواء قُدم الاعتراض عبر البريد الإلكتروني أو مركز الاتصال أو غيرهما من القنوات المحددة.
ويظهر البند نفسه بقيمة 50 جنيهًا في التعريفة المنشورة للبطاقات الائتمانية الكلاسيكية والذهبية وغيرها من بطاقات البنك.
ولا تُعد هذه القيمة رسمًا عامًا مفروضًا على جميع الشكاوى المصرفية، بل ترتبط بالاعتراض على المعاملة وبالنتيجة التي تنتهي إليها مراجعة البنك.
كما تختلف عن عمولة السحب النقدي من ماكينة بنك آخر، وهي خدمة منفصلة تُحتسب وفق نوع البطاقة والتعريفة المعمول بها.
وبالتالي، لا يصح اعتبار مجرد الاتصال بخدمة العملاء للإبلاغ عن عطل في الماكينة سببًا كافيًا لخصم 50 جنيهًا.
اختلاف الرسوم بين بطاقات الخصم والائتمان
تكشف تعريفة البنك المصري لتنمية الصادرات الصادرة في مايو 2026 عن اختلاف لافت في رسوم الاعتراض غير الصحيح بحسب نوع البطاقة المستخدمة.
فبالنسبة لبطاقات الخصم المباشر، تبلغ الرسوم 5 جنيهات إذا ثبت عدم صحة الاعتراض على عملية تمت من ماكينة تابعة للبنك أو ماكينة بنك آخر أو من خلال نقاط البيع.
أما البطاقات الائتمانية، فتحدد التعريفة رسومًا قدرها 50 جنيهًا عند ثبوت عدم صحة الاعتراض على معاملات ماكينات الصراف الآلي، سواء التابعة للبنك أو للبنوك الأخرى وفق البنود المنشورة.
ويعني ذلك أن العميلين لدى البنك نفسه قد يخضعان لمقابلين مختلفين عند الاعتراض على معاملة مماثلة، تبعًا لنوع البطاقة وليس لقيمة المبلغ محل النزاع وحدها.
وتوضح المقارنة مع بنك مصر أن قيمة رسوم الاعتراض غير الصحيح لا تتحدد بقاعدة موحدة تنطبق على جميع البنوك، وإنما بالتعريفة المعلنة لكل بنك والمنتج المصرفي المستخدم.
ولا يجوز اعتبار المبالغ الواردة في هاتين التعريفتين رسومًا مقررة على جميع البطاقات في السوق المصرية، لأن بعض المنتجات أو الفئات قد تخضع لضوابط مختلفة.
حقوق العميل عند الاعتراض على عملية سحب
يحافظ العميل على حقه في تسجيل شكوى مصرفية عند حدوث مشكلة تتعلق بالسحب النقدي أو عدم خروج الأموال من ماكينة ATM رغم تسجيل خصم من الحساب.
وتنص قواعد حماية حقوق عملاء البنوك المنشورة لدى البنك المركزي المصري على ضرورة استقبال الشكوى من خلال قنوات البنك المختص ومنح العميل رقمًا مرجعيًا فور تقديمها أو خلال يومي عمل بحد أقصى.
ويلتزم البنك بالرد خلال 15 يوم عمل من تاريخ استلام الشكوى، باستثناء الحالات المتعلقة بمعاملات مع جهات خارجية، والتي تستوجب إخطار العميل بالمدة اللازمة لدراستها.
وتشمل القنوات المتاحة لتقديم الشكاوى مراكز الاتصال والفروع والمواقع الإلكترونية ووحدات حماية حقوق العملاء، بحسب الوسائل التي يوفرها كل بنك.
وعند عدم قبول الرد الأول، يحق للعميل تقديم اعتراض كتابي يوضح أسباب رفضه خلال 15 يوم عمل من استلام الرد، على أن يعيد البنك فحص الشكوى ويرد وفق المدة المقررة.
وفي حالة عدم الرد خلال المدة المحددة، أو عدم قبول الرد الثاني، أو عدم الرد على الاعتراض المقدم، يمكن تصعيد الشكوى إلى البنك المركزي المصري وفق الإجراءات المعتمدة.
ولا ينبغي الخلط بين حق تقديم الشكوى والتعريفة الخاصة بالاعتراض غير الصحيح على معاملة بطاقة؛ فهما مساران مرتبطان بحماية العميل، لكنهما ليسا بندًا ماليًا واحدًا.
ما الذي يحدد صحة الاعتراض على السحب النقدي؟
تعتمد مراجعة الاعتراض على بيانات العملية التي سُجلت في الأنظمة المصرفية، بما يشمل المبلغ وتوقيت التنفيذ والماكينة المستخدمة والسجلات الفنية ذات الصلة.
فقد تظهر معاملة على الحساب رغم تعذر صرف النقد للعميل، وهي حالة تحتاج إلى فحص سجلات الماكينة والعملية المصرفية لتحديد ما حدث بالفعل.
كما قد يعتقد العميل أن مبلغًا معينًا خُصم بصورة خاطئة، بينما يتبين أن الخصم يتعلق بمعاملة سحب مكتملة أو رسوم خدمة منصوص عليها في التعريفة المطبقة.
ولا يعني اختلاف نتيجة الفحص عن توقع العميل بالضرورة تعمد تقديم اعتراض غير صحيح؛ لذلك تظل أسباب القرار والمستندات المتعلقة به مهمة عند مراجعة أي رسوم إضافية.
ويستطيع العميل المطالبة بتوضيح سبب اعتبار اعتراضه غير صحيح، والبند المصرفي الذي استند إليه البنك عند احتساب الرسوم، مع الاحتفاظ بالرقم المرجعي للشكوى والرد الصادر بشأنها.
وفي حالة الاعتراض على خصم رسوم غير مستحقة، يسلك العميل إجراءات الشكاوى المعتمدة دون مشاركة الرقم السري للبطاقة أو رموز التحقق مع أي جهة غير مصرح لها.
وتكشف التعريفات المصرفية أن رسوم الاعتراض على العمليات لا تقل أهمية عن عمولات السحب عند مراجعة كشف الحساب، خصوصًا أن قيمتها قد تختلف من 5 إلى 50 جنيهًا في الأمثلة المذكورة، بحسب البنك ونوع البطاقة ونتيجة فحص المعاملة.