ضمان سنة وقد يمتد إلى 3 سنوات
قانون حماية المستهلك يحدد شروط استرداد أموال الصيانة والتشطيبات المعيبة
يمنح قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018 المواطنين الحق في المطالبة باسترداد مقابل خدمات الصيانة والتشطيبات والتركيبات المنزلية أو إعادة تنفيذ الأعمال عند ثبوت وجود عيوب أو عدم مطابقتها للاتفاق، وفقًا للشروط القانونية. وتلزم المادة 26 مقدم الخدمة بضمان صلاحية الأعمال والمنتجات التي وردها لمدة سنة على الأقل، مع إمكانية امتداد الضمان إلى ثلاث سنوات على الأقل إذا كان العيب ناتجًا عن غش أو إهمال جسيم، مع وجود استثناء يجيز لجهاز حماية المستهلك تحديد مدة أقل بحسب طبيعة العمل أو المنتج. كما ألزمت اللائحة التنفيذية مقدم الخدمة بتوثيق الاتفاق قبل بدء التنفيذ، وحددت البيانات المطلوبة بالإيصال، بما يوفر وسيلة لإثبات الحقوق عند حدوث خلاف.
متى يحق للمستهلك استرداد أموال الصيانة والتشطيبات؟
حددت المادة 26 من قانون حماية المستهلك الإجراءات التي يلتزم بها مقدم خدمات التشطيبات والصيانة والتركيبات المنزلية عند تحقق شروط مسؤوليته عن عدم صلاحية الأعمال المنفذة.
وتشمل هذه الإجراءات إعادة تقديم الخدمة، أو رد مقابلها، أو رد مبلغ يجبر النقص فيها، إلى جانب استبدال المنتجات التي تم توريدها أو رد قيمتها، وفقًا لطبيعة الخلل والمسؤولية الثابتة على مقدم الخدمة.
وفي حالة نشوب خلاف بين المستهلك ومقدم الخدمة، يتولى جهاز حماية المستهلك الفصل فيما يدخل ضمن اختصاصاته وفق الإجراءات القانونية المقررة.
ولا يعني ظهور أي عيب استحقاق استرداد كامل المبلغ تلقائيًا، إذ يرتبط الإجراء المناسب بطبيعة العيب ومدى تأثيره على صلاحية الأعمال، وما يثبت من مسؤولية المورد عن حدوثه.
مدة ضمان أعمال التشطيبات والصيانة المنزلية
ألزمت المادة 26 مقدم خدمات التشطيبات والصيانة والتركيبات المنزلية بضمان صلاحية الأعمال التي نفذها والمنتجات التي وردها لمدة سنة على الأقل.
لكن القانون منح جهاز حماية المستهلك صلاحية تحديد مدة ضمان أقل بالنظر إلى طبيعة بعض الأعمال أو المنتجات، وهو استثناء يجب مراعاته عند تحديد مدة الضمان الفعلية.
وفي حالة ثبوت أن العيب يرجع إلى غش أو إهمال جسيم، ترتفع مدة الضمان إلى ثلاث سنوات على الأقل، بما يوفر حماية إضافية للمستهلك في الحالات التي حددها المشرع.
ولا يكفي مجرد وجود عيب لاعتبار الضمان ممتدًا إلى ثلاث سنوات، لأن تطبيق هذه المدة يرتبط بثبوت السبب الذي نص عليه القانون.
ما البيانات المطلوبة في إيصال أعمال الصيانة؟
أضافت المادة 20 من اللائحة التنفيذية لقانون حماية المستهلك، الصادرة بقرار رئيس مجلس الوزراء رقم 822 لسنة 2019، تفاصيل مهمة تتعلق بالإيصال الواجب تسليمه للمستهلك قبل مباشرة الأعمال.
ويلتزم مقدم الخدمة بإثبات بياناته وسجله التجاري وتاريخ التعاقد ومواصفات الأعمال المتفق عليها والتكلفة المتوقعة والتاريخ المتوقع لانتهاء التنفيذ، إلى جانب البيانات التي تقتضيها طبيعة التعاقد.
وتضمنت اللائحة استثناءً خاصًا بالأعمال التي تقل قيمتها عن ألف جنيه، إذ يُكتفى في هذه الحالة بتدوين اسم المورد والتاريخ وإجمالي التكلفة وبيان الأعمال المتفق عليها.
وتكتسب هذه البيانات أهمية عند اختلاف الطرفين بشأن نوع الخامات المستخدمة أو التكلفة أو الأعمال المطلوب تنفيذها، لأنها تساعد في تحديد الالتزامات المتفق عليها قبل بدء العمل.
هل تسقط حقوق المستهلك عند عدم الحصول على إيصال؟
عدم تسليم مقدم الخدمة الإيصال المطلوب قانونًا لا يؤدي إلى سقوط حق المستهلك في إثبات التعاقد.
فقد نصت المادة 26 من القانون والمادة 20 من لائحته التنفيذية على جواز إثبات عناصر التعاقد بكل طرق الإثبات إذا لم يسلم المورد الإيصال المقرر.
ويتيح ذلك الاستناد إلى ما يتوافر من أدلة ومستندات لإثبات التعامل وشروطه، وفقًا للقواعد القانونية المنظمة للإثبات.
ومن الناحية العملية، تمثل التحويلات المالية والمراسلات المتبادلة وصور الأعمال قبل التنفيذ وبعده والمستندات المتعلقة بالخامات والتكلفة عناصر قد تدعم الشكوى، مع بقاء تقدير قيمتها القانونية للجهة المختصة.
الفرق بين ضمان التشطيبات وضمان إصلاح الأجهزة
توجد تفرقة مهمة بين الضمان المنظم لأعمال التشطيبات والتركيبات المنزلية، وبين الأحكام الخاصة بمراكز خدمة وصيانة المنتجات.
فبينما تنظم المادة 26 من القانون ضمان أعمال التشطيبات والصيانة والتركيبات المنزلية، حددت المادة 21 من اللائحة التنفيذية حدًا أدنى لضمان سلامة المنتج في حدود خدمة الإصلاح التي تقدمها مراكز الخدمة والصيانة، يبلغ ستة أشهر من تاريخ انتهاء الإصلاح.
كما تلزم اللائحة مراكز الصيانة بإبلاغ المستهلك بالأعمال المطلوبة ومدتها وتكلفتها، والحصول على موافقته الصريحة قبل تنفيذ الإصلاح، وتسليمه فاتورة توضح الأعمال المنفذة والأجزاء المستبدلة.
ويعني ذلك أن تحديد مدة الضمان يستلزم معرفة طبيعة الخدمة والجهة المقدمة لها، بدلًا من افتراض تطبيق مدة موحدة على جميع أعمال الإصلاح والصيانة.
هل يمكن استرداد قيمة المنتجات المعيبة خلال 30 يومًا؟
تمنح المادة 21 من قانون حماية المستهلك الحق في استبدال السلعة أو إعادتها واسترداد قيمتها النقدية خلال 30 يومًا من تسلمها، إذا كانت معيبة أو غير مطابقة للمواصفات أو للغرض المتعاقد عليه.
ويلتزم المورد في هذه الحالات بالاستبدال أو رد القيمة دون تحميل المستهلك تكلفة إضافية، وفق الضوابط القانونية، مع مراعاة ما قد يحدده الجهاز من مدد أقل لبعض السلع بحسب طبيعتها.
لكن هذه المهلة تتعلق باستبدال السلع المعيبة وإرجاعها، ولا تمثل مدة عامة لاسترداد مقابل جميع خدمات التشطيبات والصيانة.
وفي حالة توريد منتجات ضمن أعمال منزلية، ينبغي التمييز بين عيب المنتج نفسه وعدم صلاحية الخدمة المنفذة، لأن لكل حالة أحكامًا تتعلق بطبيعة التعاقد والمسؤولية الثابتة.
كيف يقدم المستهلك شكوى بسبب أعمال الصيانة المعيبة؟
يتيح جهاز حماية المستهلك تقديم شكاوى بشأن الخدمات والمنتجات التي لا تتفق مع الشروط القانونية، مع ضرورة إرفاق المستندات التي تدعم الواقعة.
ويوصي الجهاز في إرشاداته الرسمية بمحاولة حل الخلاف وديًا مع مقدم الخدمة أولًا، ثم تقديم شكوى إذا تعذر الوصول إلى حل.
وتشمل وسائل تقديم الشكاوى الاتصال بالخط الساخن 19588 من الهاتف الأرضي، أو التواصل عبر واتساب على الرقم 01577779999، أو استخدام خدمة الشكاوى الإلكترونية وتطبيق الهاتف المحمول التابعين للجهاز.
ويُفضل أن تتضمن الشكوى بيانات مقدم الخدمة، والإيصال أو المستندات المتاحة، ووصف الأعمال المتفق عليها، وطبيعة العيوب المكتشفة، وما يثبت التواصل مع المورد بشأنها.
كما تنص المادة 27 من القانون على مسؤولية الأطراف المعنية عن الأضرار الناتجة عن عيوب المنتجات في الحالات التي حددتها، مع تقرير المسؤولية التضامنية للموردين وفق شروطها القانونية.
وبذلك لا تقتصر حماية المستهلك على المطالبة بإصلاح العمل المعيب، وإنما تمتد إلى رد المقابل أو تعويض النقص أو استبدال المنتجات عند تحقق شروط المسؤولية، مع إمكانية المطالبة بالتعويض عن الأضرار وفق الأحكام القانونية المنطبقة.