تقرير حكومي يوضح الملفات التي جرى حسمها والطلبات المحالة للفحص خلال سبتمبر
شكاوى أصحاب المعاشات وقرارات العلاج وتكافل وكرامة ومخالفات البناء..تقرير يكشف إستجابة الحكومة لشكاوى المواطنين
سجلت استجابة الحكومة لشكاوى المواطنين تطورات جديدة شملت أصحاب المعاشات، والعلاج على نفقة الدولة، وبطاقات تكافل وكرامة، ومخالفات البناء، وفق تقرير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عن شهر سبتمبر 2026، الذي تابعه الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، السبت 10 أكتوبر.
وأظهر التقرير توجيه نحو 10.7 ألف شكوى وطلب تخص أصحاب المعاشات إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وإصدار وإعادة تفعيل 3829 بطاقة تكافل وكرامة، وإنهاء الإجراءات والرد على 1290 طلبًا يتعلق بقرارات العلاج على نفقة الدولة، إلى جانب حسم 8105 شكاوى بشأن المخالفات الإنشائية.
وتأتي هذه النتائج ضمن نحو 210 آلاف شكوى وطلب واستفسار تعاملت معها المنظومة خلال سبتمبر، مقابل 224 ألفًا في أغسطس، بانخفاض يقارب 14 ألف موضوع، مع اختلاف نتائج الاستجابة من قطاع إلى آخر.
شكاوى أصحاب المعاشات.. إحالة 10.7 ألف طلب إلى التأمينات الاجتماعية
احتلت شكاوى أصحاب المعاشات والمستحقين جانبًا من أعمال منظومة الشكاوى الحكومية، حيث جرى توجيه نحو 10 آلاف و700 شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي خلال سبتمبر.
وتولت الهيئة فحص الموضوعات المحالة إليها، والعمل على معالجة أسبابها والرد على أصحابها، في إطار متابعة المشكلات المرتبطة بالحقوق التأمينية والخدمات المقدمة للمستحقين.
وبالمقارنة مع أغسطس 2026، الذي شهد إحالة نحو 13.4 ألف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة، انخفض عدد الموضوعات المحالة خلال سبتمبر بنحو 2700 موضوع.
ويعكس هذا الفرق انخفاض حجم الإحالات المسجلة بين الشهرين، لكنه لا يكفي وحده للحكم على انتهاء المشكلات التأمينية، خاصة أن تقرير سبتمبر لم يحدد عدد شكاوى أصحاب المعاشات التي انتهت بمعالجة نهائية، أو عدد الملفات التي ما زالت قيد الفحص.
كما لم يتضمن التقرير إعلان زيادة جديدة للمعاشات أو تعديلًا في مواعيد صرفها، إذ اقتصرت البيانات المتعلقة بهذه الفئة على متابعة الشكاوى والطلبات والإجراءات المرتبطة بها.
قرارات العلاج على نفقة الدولة.. نتائج الشكاوى الطبية العاجلة
امتدت الاستجابة الحكومية إلى المواطنين الذين تقدموا بطلبات تتعلق بالعلاج على نفقة الدولة، والحالات الطبية العاجلة، وقوائم انتظار التدخلات الجراحية.
وبحسب التقرير الذي أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، تعاملت المنظومة مع نحو 14 ألف شكوى واستغاثة في القطاع الصحي خلال سبتمبر.
وأسفرت الإجراءات عن حسم 3421 شكوى واستغاثة طبية عاجلة، بالتنسيق مع وزارة الصحة والجهات المعنية، وفقًا لطبيعة الحالات واحتياجاتها الطبية.
كما انتهت الجهات المختصة من الإجراءات والرد على 1290 طلبًا لتيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة، مقابل 2237 طلبًا خلال أغسطس، بانخفاض قدره 947 طلبًا بين الشهرين.
وشملت النتائج كذلك الحسم والرد على 2361 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار الجراحية، إلى جانب معالجة أسباب 2379 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات الطبية في منشآت صحية حكومية وخاصة.
ويظل هناك فرق بين إنهاء إجراءات طلب العلاج والرد عليه، وبين صدور قرار علاجي بالموافقة أو تنفيذ الخدمة الطبية بالفعل؛ إذ لم يحدد التقرير نتائج جميع الطلبات بصورة منفصلة.
تكافل وكرامة.. إعادة تشغيل بطاقات واستخراج خدمات متكاملة
شهد ملف تكافل وكرامة إجراءات جديدة للأسر المستحقة للدعم النقدي، بعدما تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 14 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال سبتمبر.
وأسفرت الاستجابات عن إصدار وإعادة تفعيل 3829 بطاقة تكافل وكرامة، وهو ما يشمل البطاقات التي صدرت للمستحقين والبطاقات التي أعيد تشغيلها، دون تحديد عدد مستقل لكل فئة.
وبمقارنة النتائج مع أغسطس، الذي شهد إصدار وإعادة تفعيل 4171 بطاقة، يتبين انخفاض العدد خلال سبتمبر بمقدار 342 بطاقة، دون أن يعني ذلك بالضرورة خروج أسر من البرنامج أو تغيير شروط استحقاق الدعم.
وفي المقابل، ارتفع عدد بطاقات الخدمات المتكاملة التي انتهت إجراءات استخراجها من 508 بطاقات خلال أغسطس إلى 929 بطاقة في سبتمبر، بزيادة بلغت 421 بطاقة.
وتضمنت تدخلات وزارة التضامن أيضًا تقديم الدعم اللازم إلى 344 مواطنًا من ذوي الهمم، والتدخل لإنقاذ وإيداع 36 مواطنًا بلا مأوى داخل دور الرعاية لتوفير الخدمات الاجتماعية والصحية اللازمة.
وتؤكد هذه الأرقام أن نتائج قطاع الحماية الاجتماعية لم تقتصر على برنامج تكافل وكرامة، بل امتدت إلى الخدمات المخصصة للأشخاص ذوي الإعاقة والفئات التي تحتاج إلى رعاية اجتماعية.
مخالفات البناء وتراخيص الوحدات.. حسم آلاف الشكاوى
تضمنت نتائج منظومة الشكاوى الحكومية استجابات تتعلق بالمخالفات الإنشائية، وتراخيص البناء، واستلام الوحدات السكنية، وهي ملفات ترتبط بإجراءات متعددة تتولاها الجهات المحلية وأجهزة المدن والجهات المعنية بالإسكان.
وبلغ عدد الشكاوى والطلبات والاستفسارات المرتبطة بقطاع الإسكان نحو 23 ألف موضوع خلال سبتمبر، ضمن 31.5 ألف موضوع تعاملت معها المنظومة في قطاعي الإسكان والمرافق.
وأسفرت الاستجابات عن حسم 8105 شكاوى بشأن المخالفات الإنشائية، إلى جانب الرد على 2461 شكوى واستفسارًا تتعلق بإجراءات تخصيص واستلام الوحدات السكنية في المشروعات القومية المختلفة.
كما شملت النتائج حسم 1199 شكوى واستفسارًا بشأن تراخيص البناء وتصاريح مزاولة الأنشطة التجارية.
ولا يعني حسم الشكوى المتعلقة بمخالفة بناء صدور قرار بإزالة المخالفة في جميع الحالات، أو الموافقة على التصالح بشأنها، إذ تختلف النتيجة القانونية والإدارية بحسب طبيعة الواقعة والإجراءات المتخذة من الجهات المختصة.
وفي قطاع المرافق، جرى التعامل مع 8489 شكوى وبلاغًا، وتمكنت الجهات المعنية من حسم غالبية هذه الموضوعات وفقًا لما أورده التقرير.
210 آلاف شكوى وطلب.. ماذا حدث للملفات الواردة إلى الحكومة؟
أظهر الحصاد الشهري أن منظومة الشكاوى الحكومية تعاملت مع نحو 210 آلاف شكوى وطلب واستفسار خلال سبتمبر، موزعة على عدد كبير من الوزارات والمحافظات والهيئات العامة.
وأسفرت أعمال المراجعة الأولية عن توجيه نحو 169 ألف موضوع إلى الجهات المختصة، بما يمثل 81% من الإجمالي، بينما جرى حفظ نحو 36 ألف شكوى وطلب وفقًا للضوابط المنظمة، بنسبة بلغت 17%.
وفي الوقت نفسه، استمرت مراجعة واستيفاء بيانات نحو 5 آلاف شكوى وطلب، تمهيدًا لتحديد الإجراء المناسب بشأنها.
ويعني ذلك أن توجيه 169 ألف موضوع إلى جهات الاختصاص لا يمثل حسمًا نهائيًا لها جميعًا، وإنما انتقالها إلى مرحلة الفحص والتعامل والرد بحسب اختصاص كل جهة.
واستحوذت الوزارات على 64% من إجمالي الموضوعات المحالة إلى الجهات الحكومية، مقابل 19% للمحافظات و17% للهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة.
وكانت قطاعات الصحة والإسكان والتعليم والحماية الاجتماعية من أبرز المجالات التي شملتها أعمال المتابعة، إلى جانب الكهرباء والتموين والاتصالات والخدمات العامة.
كيفية تقديم شكوى حكومية ومتابعة نتيجتها
تتيح منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تسجيل شكاوى المواطنين وطلباتهم من خلال البوابة الإلكترونية الرسمية للمنظومة، أو الاتصال بالخط الساخن 16528، بالإضافة إلى تطبيق «في خدمتك» المخصص للتعامل مع الجهات الحكومية.
وتشمل إجراءات تسجيل الشكوى إدخال بيانات صاحبها، وتوضيح الجهة المعنية وطبيعة المشكلة، وإرفاق المستندات المؤيدة متى كانت متاحة، ثم الاحتفاظ برقم الشكوى لمتابعة الإجراءات اللاحقة.
وتخضع الشكوى للمراجعة وتحديد جهة الاختصاص، قبل إحالتها للفحص واتخاذ الإجراء المناسب، مع إتاحة متابعة الردود والإجراءات عبر القنوات الرسمية.
وشدد الدكتور مصطفى مدبولي، خلال متابعته تقرير سبتمبر، على تعزيز التواصل مع المواطنين وسرعة الاستجابة للشكاوى، مع الاهتمام بمعالجة الأسباب التي تؤدي إلى تكرار المشكلات.
وتظل النتائج المعلنة مرتبطة بما جرى التعامل معه خلال سبتمبر 2026، بينما يخضع تحديد موقف كل شكوى على حدة لما تسفر عنه إجراءات الفحص والرد من الجهات الحكومية المختصة.
