التصعيد يبدأ بعد تقديم الشكوى لشركة التوزيع وعدم حلها
شكوى فاتورة الكهرباء.. متى يحق تصعيدها لجهاز تنظيم المرفق؟
لا تتوقف إجراءات شكوى فاتورة الكهرباء عند شركة التوزيع التابعة للمشترك، إذ يتيح جهاز تنظيم مرفق الكهرباء وحماية المستهلك مسارًا لتصعيد الشكوى إذا سبق تقديمها إلى الشركة المختصة ولم يتم التوصل إلى حل. وتوضح القواعد المنشورة على الموقع الرسمي للجهاز أن قبول التصعيد يرتبط بوجود شكوى سابقة لدى شركة الكهرباء، مع تقديم المستندات التي تثبت ذلك. كما يتيح الجهاز نموذجًا للشكاوى يتضمن الاعتراض على قيمة فاتورة الاستهلاك، ومشكلات قراءة العداد والأعطال الفنية وعدم انتظام صدور الفواتير.
متى تُصعّد شكوى فاتورة الكهرباء؟
الخطوة الأولى تظل تقديم الاعتراض إلى شركة توزيع الكهرباء المختصة، وليس الانتقال مباشرة إلى جهاز تنظيم مرفق الكهرباء باعتباره بديلًا عن الشركة.
ويحدد الجهاز شرطًا أساسيًا لمباشرة دراسة الشكوى، وهو أن يكون المشترك قد تقدم بها إلى شركة الكهرباء المختصة ولم يجد حلًا للمشكلة. ويطلب الجهاز ما يثبت مرحلة الشكوى السابقة ضمن المستندات اللازمة لاستكمال فحص الطلب.
وتكتسب هذه الخطوة أهمية في حالات الاعتراض على قيمة الاستهلاك أو وجود مشكلة تتعلق بقراءة عداد الكهرباء أو عطل فني أو عدم انتظام وصول الفواتير، وهي أنواع مدرجة بالفعل ضمن نموذج الشكاوى الإلكتروني الخاص بالجهاز.
ما المستندات المطلوبة عند تصعيد الشكوى؟
بحسب قواعد جهاز تنظيم مرفق الكهرباء وحماية المستهلك، يلزم إرفاق صورة من الشكوى التي سبق تقديمها إلى شركة الكهرباء المختصة، إلى جانب صورة من رد الشركة على الشكوى متى كان الرد متاحًا.
ويتضمن نموذج الجهاز بيانات المشترك الأساسية، ومنها الاسم والرقم القومي وعنوان المكان المتعاقد على تغذيته بالكهرباء ووسائل التواصل، إلى جانب وصف تفصيلي للمشكلة محل الاعتراض.
ويتيح النموذج تحديد طبيعة الشكوى، ومن بينها التضرر من قيمة فاتورة الاستهلاك، أو وجود خلل في عداد القياس، أو مشكلة في قراءة الاستهلاك، أو عدم انتظام إرسال فواتير الكهرباء الشهرية.
قنوات تقديم الشكوى إلى جهاز تنظيم الكهرباء
يوفر الجهاز أكثر من وسيلة لاستقبال شكاوى المواطنين بعد استيفاء شروط التصعيد، تشمل تقديم الشكوى من خلال موقعه الإلكتروني، أو التوجه إلى مقر الجهاز في شارع المهندس ماهر أباظة خلف نادي السكة الحديد بمدينة نصر.
كما يتيح استقبال الشكاوى عن طريق البريد الإلكتروني المخصص للشكاوى، والبريد العادي والفاكس، فضلًا عن التواصل الهاتفي وفق البيانات المنشورة رسميًا على موقع الجهاز.
ماذا يحدث عند وجود فاتورة كهرباء مرتفعة؟
قبل مرحلة التصعيد، توفر وزارة الكهرباء منظومة مخصصة لشكاوى الفواتير، وتطلب ضمن بيانات الشكوى تسجيل قيم آخر ثلاث فواتير مدفوعة وكود السداد الإلكتروني الموجود على الفاتورة، إلى جانب إرفاق الفواتير المطلوبة.
كما توضح وزارة الكهرباء أن الاعتراض على فاتورة غير صحيحة يمكن أن يتضمن بيان القراءة الفعلية للعداد والقراءة المسجلة بالفاتورة، على أن يتم التحقق من الشكوى وفحص حالة العداد وتصويب الفواتير إذا ثبت وجود خطأ.
وبذلك يختلف مسار الاعتراض عن مجرد الاستعلام عن قيمة الفاتورة؛ فالاستعلام يكشف المبلغ المسجل على الحساب، بينما الاعتراض يبدأ لدى شركة التوزيع أو منظومة الشكاوى المختصة، ثم يمكن الانتقال إلى جهاز تنظيم مرفق الكهرباء إذا لم تُحل المشكلة في المرحلة الأولى.
